Деньги
Клиент говорит «дорого»: что происходит внутри и что ответить
Статья информационная. Автор - психолог, не врач: это не диагноз и не назначение лечения. Если тебе прямо сейчас плохо - обратись к врачу.
Отправляешь клиенту сумму за работу, и через минуту приходит ответ из одного слова: «дорого». Телефон лежит на столе экраном вверх, а в голове уже считается, сколько можно скинуть.
Днём это слово проглатывается между делами. Вечером оно возвращается, и вместе с ним мысль, что цена, наверное, и правда неправильная.
Советуют держаться уверенно и не прогибаться. Только непонятно, что делать с тем, что внутри всё уже прогнулось за секунду до ответа.
Ниже разберу, что происходит в эту секунду и как ответить на «дорого», не оправдываясь и не сбрасывая цену на ходу.
Если читать некогда
За «дорого» чаще стоит вопрос, чем приговор.
Скидку тянет дать, чтобы кончилась неловкость.
Что входит в работу, без извинений и «но».
Решение о цене принимается вне разговора.
Что значит, когда клиент говорит «дорого»
«Дорого» от клиента - это короткая реплика после названной цены, за которой может стоять что угодно, а слышится обычно одно: «ты просишь слишком много». Статья для тех, кто сам делает работу и сам называет за неё цену: мастера, репетитора, специалиста, который работает на себя.
Почему клиенты говорят «дорого»? Чаще всего человеку пока непонятно, что входит в работу, и он сравнивает с тем, что видел раньше. Или проверяет, есть ли у цены запас, раз спросить ничего не стоит. Бывает и так, что денег у него правда меньше, и это тоже ничего не говорит о самой работе.
Сколько брать, решает тот, кто работу делает, и советов про суммы здесь не будет. Речь о другом: как не потерять свою цифру в ту секунду, когда звучит это слово.
Что сделать. Вспомни три последних разговора, где клиент сказал «дорого». Для каждого ответь себе на один вопрос: человек не понимал, за что платит, или проверял, есть ли запас? Рядом вспомни, чем кончился разговор.
Что заметишь. Скорее всего, окажется, что «дорого» почти никогда не значило «до свидания». Кто-то из тех клиентов всё равно заказал работу, иногда со скидкой, которую можно было и не давать.
Что это даёт. Слово перестаёт звучать как оценка тебя. Когда видно, что за ним обычно прячется вопрос, на него легче отвечать как на вопрос.
Что происходит внутри в ту секунду
Заканчиваешь пробное занятие, ученик уже отключился, а его мама в окне видеосвязи говорит: «Ой, дороговато у вас». И раньше, чем успеваешь подумать, изо рта выходит «ну, можно обсудить».
За одну секунду внутри проходит целая цепочка. Цена, которая минуту назад казалась нормальной, вдруг кажется наглой. Лицу становится жарко, и хочется срочно всё исправить: сбросить, объяснить, рассказать, сколько ушло на подготовку.
Это слово попадает в старую мерку, где цифра и человек склеены. Отказ от цены звучит как отказ тебе самому. Если такая мерка знакома и в других местах, про неё есть статья заниженная самооценка.
Скидку в такую секунду дают скорее себе, чем клиенту: так быстрее всего кончается неловкость. Клиент мог бы согласиться и на прежнюю цифру, только проверить это уже не получится.
| Что слышно | Что может стоять за словом | Что можно ответить |
|---|---|---|
| «Ого, дорого» | Цифра неожиданная, человек думает вслух | Подождать, пока он додумает |
| «У других дешевле» | Сравнивает с другим объёмом работы | Спросить, с чем сравнивает |
| «Дороговато, а скидка будет?» | Проверяет, есть ли у цены запас | Сказать, что входит в цену |
| «У меня столько нет» | Денег правда меньше | Предложить меньше работы |
Что сделать. В следующем разговоре, когда прозвучит «дорого», назови про себя одним-двумя словами, что сейчас хочется сделать: «тянет скинуть» или «тянет оправдаться». Только назови, ответ пока оставь каким получится.
Что заметишь. Желание уступить узнаётся быстрее, чем ожидалось, буквально в первую секунду. Иногда, пока его называешь, проходит ровно столько времени, чтобы не сказать «можно обсудить» сразу.
Что это даёт. Названное желание перестаёт быть приказом. Между словом клиента и своим ответом появляется маленький зазор, и в нём уже можно выбирать.
Что ответить на «дорого», не оправдываясь
Стоишь у разобранного шкафа на чужой кухне, отвёртка ещё в руке, и хозяйка, глядя в смету, говорит: «Что-то дорого выходит».
Оправдание и ответ легко перепутать. Оправдание длинное, в нём много «просто», «ну понимаете» и «я же ещё», и звучит оно так, будто цену надо простить. Ответ короткий: он сообщает, что входит в работу, и на этом заканчивается.
Первое, что можно сделать после «дорого», - спросить. Человек, который сравнивает, обычно сам рассказывает, с чем, и становится понятно, о чём вообще разговор. Второе - одно предложение о том, что входит в цену, без извинений в начале и без «но» в конце.
Если в этот момент вспоминаются все бесплатные правки, которые уже ушли этому клиенту, про них есть статья почему я мало зарабатываю.
Что сделать. На ближайшее «дорого» ответь одним вопросом: «А с чем сравниваете?» или «Что именно кажется дорогим?». Задай его спокойно и дослушай ответ до конца, не перебивая объяснениями.
Что заметишь. Вопрос даётся труднее оправдания, голос может подняться к концу. Зато ответ клиента почти всегда конкретнее его «дорого»: другой мастер, другой объём или просто неожиданная цифра.
Что это даёт. Разговор переходит от защиты к выяснению. Пока клиент отвечает, у тебя есть время подумать, а цена остаётся той, что была названа.
Что сделать. Напиши в заметках телефона одно предложение о том, что входит в твою цену, например: «В цену входит выезд и гарантия на месяц». Потом вычеркни из него все слова, которые просят прощения: «просто», «всего лишь», «я понимаю, что». Оставь не больше пятнадцати слов.
Что заметишь. Первый вариант почти наверняка выйдет длинным и виноватым, вычеркнуть придётся половину. Оставшееся предложение сначала кажется голым, а потом деловым.
Что это даёт. В разговоре не нужно собирать ответ на ходу, когда внутри уже тянет уступить. Описание работы спокойно отвечает на «дорого», и оправдываться становится не за что.
Когда клиент торгуется дальше
Через день клиент пишет снова: «Ну давайте хоть на пару тысяч меньше, и договоримся». Читаешь это в очереди в аптеке, и ответ «хорошо» уже почти набран.
Торг после «дорого» - обычная часть разговора. Он ничего не говорит о том, что цена нелепая, клиент просто пробует, сколько можно выиграть. Многие торгуются по привычке и спокойно принимают ответ «нет».
Если денег у человека правда меньше, есть ход, при котором цифра за работу остаётся целой: убрать часть работы. Меньше занятий в месяц, проще материал, без выезда. Подходит ли тебе такой вариант, решаешь только ты.
Бывает, что клиент уходит. Это неприятно, и это тоже ответ: на эту цену этот человек сейчас не готов. Сообщение со скидкой вдогонку обычно пишется из той же секунды страха. Если отказывать трудно не только клиентам, про это есть статья не могу отказать людям.
Что сделать. Когда клиент торгуется дальше, предложи один вариант с меньшим объёмом: «Могу сделать без такой-то части, тогда выйдет столько-то». Назови одним предложением, что именно убирается из работы.
Что заметишь. Услышав, что пришлось бы убрать, клиент иногда выбирает полный вариант. А если выбирает меньший, внутри нет того осадка, который остаётся после скидки.
Что это даёт. Меняется объём, а цена за саму работу остаётся на месте. В следующий раз её не придётся отвоёвывать заново.
Что сделать. Если клиент ушёл после «дорого» и тянет догнать его скидкой, поставь в телефоне напоминание на это же время завтра с одним словом «клиент». До напоминания ничего ему не пиши.
Что заметишь. Первые часы желание написать сильное, особенно вечером. К напоминанию оно обычно остывает, а иногда клиент успевает вернуться сам.
Что это даёт. Решение о скидке переезжает из минуты неловкости в спокойный день. Если скидка и будет, то выбранная, без паники.
Когда дело уже не в клиенте
Бывает, что каждое «дорого» бьёт так сильно, потому что за ним стоит другое. Если дома требуют отчёта за каждую сумму, попрекают деньгами, угрожают или применяют силу, это уже не про разговор с клиентом. Тут нужна помощь со стороны: психолог или кризисная служба.
Если работа держится на страхе не закрыть долг и любой отказ клиента ощущается катастрофой, с долгами стоит разбираться отдельно, вместе со специалистом по долгам.
И бывает состояние, за которым нужен врач. Если тяжесть держится неделями и не проходит после отдыха, мешает спать, есть или работать, если начинаешь избегать людей и отказываешься выходить из дома или повторяются приступы с колотящимся сердцем, начать можно с терапевта. Он проверит здоровье и направит к психотерапевту или психиатру.
А если появились мысли, что жить не хочется, к врачу нужно в тот же день, не откладывая.
Что делать с ценой после «дорого»
Воскресенье, ноутбук на коленях, открыт прайс, и курсор стоит на цифре, которую после трёх «дорого» за неделю хочется стереть.
После нескольких «дорого» подряд рука тянется переписать цену. Иногда пересмотреть её и правда стоит, только решение, принятое в обиде или в страхе, обычно режет больше, чем нужно.
Помогает развести два вопроса: что ответить клиенту сейчас и какой будет цена дальше. Первый решается в разговоре. Второй решается отдельно, в спокойный день и по своим причинам, и цифру здесь тоже называешь только ты.
Что сделать. Если после «дорого» хочется снизить цену для всех, отметь в календаре день через три дня и до него прайс не трогай. В этот день ответь себе на два вопроса: что изменилось в работе с тех пор, как цена была назначена, и устраивает ли тебя то, что за неё приходит.
Что заметишь. Через три дня желание срочно всё снизить обычно слабее. Иногда цифра остаётся прежней, иногда меняется, но уже по твоим причинам.
Что это даёт. Цена перестаёт двигаться от каждого чужого слова. Её назначает тот, кто делает работу, в спокойную минуту.
С чего начать, если своя цена не выговаривается
Читать про это можно долго, а первый шаг всё равно один: сказать свою цифру вслух наедине с собой и не добавлять к ней ни слова. Я собрала это в тренажёр на 14 дней, где каждый день - одно такое действие, не больше.
Тренажёр открывается после оплаты: один платёж, без регистрации, доступ на все 14 дней. Если сжимается не только от разговора о деньгах, а вообще от любого неудобного разговора, начинать стоит не с цены - тогда тебе на главную, к тесту про стресс.
Открыть тренажёрПамятка
Вспомни три последних «дорого» и ответь себе, что стояло за каждым.
Когда звучит «дорого», назови про себя одним-двумя словами, что тянет сделать.
На «дорого» отвечай одним вопросом: с чем сравниваете.
Держи наготове одно предложение не длиннее пятнадцати слов о том, что входит в цену.
Если клиент ушёл, поставь напоминание на завтра и до него ничего ему не пиши.
Решение снизить цену для всех откладывай на три дня.
Вопросы
Для начала можно спросить, с чем он сравнивает или что именно кажется дорогим. Потом одним предложением сказать, что входит в работу, без извинений и без «но если что». Цифру при этом можно не трогать.
Часто человеку непонятно, что входит в работу, и он сравнивает с чем-то попроще. Многие говорят «дорого» по привычке, просто проверяя, нет ли запаса. О качестве работы и о тебе это слово обычно ничего не говорит.
Решать тебе, но скидка в первую секунду чаще даётся от неловкости, чем по расчёту. Если хочется пойти навстречу, можно предложить меньший объём работы, а решение о скидке отложить хотя бы до завтра.
Это повод спокойно посмотреть, понятно ли людям, что входит в работу, и кому вообще её предлагаешь. Пересматривать цену или нет, решаешь ты, и лучше в спокойный день, чем вечером после неприятного разговора.
К психологу можно, если страх назвать цену и услышать «дорого» не сдвигается сам и мешает работать. К врачу нужно, если тяжесть держится неделями и мешает спать, есть и работать. Если появились мысли, что жить не хочется, к врачу нужно в тот же день.