Деньги
Клиент просит скидку: как отказать вежливо и без извинений
Статья информационная. Автор - психолог, не врач: это не диагноз и не назначение лечения. Если тебе прямо сейчас плохо - обратись к врачу.
Работа почти договорена, и в конце сообщения клиент дописывает: «А скидочку сделаете?» Сидишь на краю кровати с телефоном, и первая мысль - согласиться, пока человек не передумал.
Утром такая просьба кажется мелочью. К вечеру из неё вырастает вопрос, жадность это - отказать или нормальная работа.
Советуют отвечать твёрдо и не объясняться. Только твёрдость не выходит, когда внутри уже извиняешься за свою цену.
Ниже разберу, почему отказать в скидке так трудно и как сказать «нет» вежливо, без извинений и не обрывая разговор.
Если читать некогда
На просьбу о скидке есть два честных ответа.
Отказ первым, без «к сожалению» и разбега.
Сразу после «нет» - следующий шаг по работе.
Когда бывает скидка, решается вне разговора.
Что значит, когда клиент просит скидку
Просьба о скидке - это вопрос клиента, можно ли заплатить меньше за ту же работу, и на него есть два честных ответа: да и нет. Речь здесь про скидку на свою работу, на занятия или ремонт, на стрижку или консультацию. Статья для того, кто сам эту работу делает и сам называет за неё цену.
Просят по разным причинам. Многие привыкли торговаться везде, от рынка до автосервиса, и спрашивают на всякий случай. Постоянные клиенты иногда ждут благодарности за то, что ходят давно. Для клиента это просто попытка, и обиды в ней обычно нет.
Бывают ли у тебя скидки и какие, решаешь ты, советов про суммы здесь не будет. Разберём другое: как ответить, когда скидку давать не хочется и отказать при этом трудно.
Почему отказать в скидке так трудно
Моешь руки после сеанса, клиент уже одевается за ширмой и между делом спрашивает: «А мне как постоянному будет скидка?»
В эту секунду в голове поднимается сразу несколько страхов. Откажешь, и человек уйдёт к другому. Или подумает, что жадничаешь. А где-то глубже звучит третье: раз попросил, значит, цена и правда завышена.
Отказ в скидке легко спутать с отказом человеку. Кажется, что «нет» на просьбу о деньгах рвёт отношения, хотя клиент спрашивал только про цифру. О том, как к тебе относятся, в этом вопросе ничего нет.
Если «нет» даётся трудно в любых просьбах, не только в денежных, пригодятся фразы, чтобы отказать и не обидеть. Здесь речь только о деньгах за свою работу.
| Как звучит просьба | Что за ней обычно | Как можно ответить |
|---|---|---|
| «А скидочку сделаете?» | Привычка спрашивать на всякий случай | «Скидок нет. Когда удобно начать?» |
| «Мне как постоянному» | Ждёт благодарности за то, что ходит давно | «Спасибо, что ходите. Цена та же» |
| «Если возьму сразу много» | Предлагает обмен | Ответить по своему правилу скидок |
| «Ну хоть немного» | Проверяет, будет ли уступка | Повторить ответ и вернуться к делу |
Что сделать. Прежде чем ответить на просьбу о скидке, задай себе вопрос: что конкретно я потеряю, если этот человек откажется от работы? Ответь честно одним предложением.
Что заметишь. Иногда ответ - деньги этого месяца, и тогда решение становится расчётом. А иногда выясняется, что страшно потерять ощущение, что тобой все довольны, и скидка нужна ради него.
Что это даёт. Когда видно, чего именно боишься, ответ выбирается под настоящую потерю. Скидка от страха перестаёт выдаваться на автомате.
Как отказать в скидке вежливо
Вечером приходит сообщение: «Сделаете скидку, если возьму сразу пять занятий?» Ответ пишется уже десять минут, и в нём три абзаца, два «к сожалению» и одно «надеюсь, вы поймёте».
Вежливый отказ в скидке короткий. «Нет» стоит в начале, без долгого разбега, и сразу за ним идёт то, что остаётся в силе: работа, срок, следующая встреча. Например: «Скидок на занятия у меня нет. Могу поставить вас на вторник и четверг, как удобно?»
Извинения здесь лишние. Каждое «к сожалению» и «простите» подсказывает клиенту, что цена - что-то стыдное, и он начинает уговаривать дальше. Объяснять, почему скидки нет, тоже не обязательно: объяснение легко превращается в повод поспорить.
Что сделать. Когда отвечаешь на просьбу о скидке письменно, перед отправкой проверь две вещи: отказ стоит в первом предложении, а всего предложений не больше трёх. Всё, что не помещается, сотри.
Что заметишь. Короткий ответ сначала кажется грубым, и тянет вернуть «к сожалению» хотя бы в начало. На такие ответы клиенты обычно реагируют спокойнее, чем на длинные, потому что спорить в них не с чем.
Что это даёт. Когда отказ стоит первым, его не приходится прятать за объяснениями. Клиент сразу понимает ответ, и разговор не уходит в уговоры.
Что сделать. Сразу после «нет» на скидку назови одно конкретное действие по работе: дату, время или что нужно подготовить. Например: «Скидки нет. Начнём в среду в десять?» Скажи это без остановки на извинение.
Что заметишь. Разговор почти сразу возвращается к делу, и клиент чаще отвечает про среду, чем про скидку. Неловкость, которая обычно висит после отказа, проходит быстрее.
Что это даёт. Отказ касается цифры, а работа продолжается. Так видно и тебе, и клиенту, что вы по-прежнему договариваетесь.
Когда скидка всё-таки бывает
В конце года листаешь в телефоне список постоянных клиентов и вспоминаешь, кому из них уже несколько лет делаешь скидку и с чего она когда-то началась.
Давать скидку можно, и это не ошибка. Её дают за оплату сразу за несколько занятий, постоянным клиентам, друзьям. Трудно становится, когда скидка достаётся каждому, кто попросил, и решение каждый раз принимается заново под чужим взглядом.
Помогает правило, решённое заранее, в спокойный день. Тогда в разговоре решать уже нечего: просьба либо подходит под правило, либо нет. И ответ звучит спокойно, потому что правило одно для всех.
Если скидки годами складываются с бесплатными добавками, стоит посмотреть, куда ещё уходит работа, в статье почему я мало зарабатываю.
Что сделать. Сегодня в спокойную минуту запиши в заметках телефона одну строку: когда у тебя бывает скидка, а когда нет. Например: «Скидка только при оплате сразу за месяц». Условия выбираешь ты, и они могут быть любыми.
Что заметишь. Сформулировать правило труднее, чем казалось, потому что хочется оставить лазейки на все случаи. Когда строка готова, следующая просьба о скидке пугает меньше.
Что это даёт. Решение уже принято, и в разговоре его остаётся только назвать. Отказ по правилу звучит ровно, потому что касается всех одинаково.
Когда дело уже не в скидке
Иногда каждая просьба о скидке бьёт больнее, чем должна, потому что за ней стоит другое. Если дома проверяют каждую заработанную сумму, попрекают деньгами, угрожают или применяют силу, это уже не про разговор с клиентом. Тут нужна помощь со стороны: психолог или кризисная служба.
Если каждый рубль нужен на долги и страх не расплатиться не отпускает ни днём, ни ночью, долгами стоит заняться отдельно, вместе со специалистом по долгам.
А бывает состояние, за которым нужен врач. Если тяжесть держится неделями и не проходит после отдыха, мешает спать, есть или работать, если начинаешь избегать людей и отказываешься выходить из дома или повторяются приступы с колотящимся сердцем, начать можно с терапевта. Он проверит здоровье и направит к психотерапевту или психиатру.
А если появились мысли, что жить не хочется, к врачу нужно в тот же день, не откладывая.
Если после отказа неспокойно
Отказ ушёл ещё днём. Вечером развешиваешь бельё и мысленно в третий раз объясняешь клиенту, почему скидки нет, хотя он ни о чём больше не спрашивал.
После первых отказов в скидке неспокойно почти всем. Кажется, что прозвучало грубо, что клиент обиделся и теперь расскажет знакомым.
Так ощущается вина за отказ. Правильность отказа она не измеряет, она показывает только, что так делать пока непривычно. Если вина держится долго и приходит по любому поводу, про неё есть статья как избавиться от чувства вины.
Клиент может уйти, и это его выбор. Может остаться и через неделю забыть, что вообще спрашивал. Заранее этого не узнать. Цена от его выбора не меняется.
Что сделать. Если отказ крутится в голове больше часа, расскажи о нём одному близкому человеку в двух-трёх предложениях: о чём попросили и что прозвучало в ответ. Не спрашивай, правильно ли было, просто расскажи.
Что заметишь. Сказанная вслух история звучит меньше, чем внутри головы. Собеседник чаще всего отвечает что-то будничное, и от этого становится спокойнее.
Что это даёт. Неловкость, которую держишь в одиночку, разрастается. Рассказанная, она становится обычным рабочим случаем, а решение по-прежнему остаётся твоим.
С чего начать, если своя цена не выговаривается
Читать про это можно долго, а первый шаг всё равно один: сказать свою цифру вслух наедине с собой и не добавлять к ней ни слова. Я собрала это в тренажёр на 14 дней, где каждый день - одно такое действие, не больше.
Тренажёр открывается после оплаты: один платёж, без регистрации, доступ на все 14 дней. Если сжимается не только от разговора о деньгах, а вообще от любого неудобного разговора, начинать стоит не с цены - тогда тебе на главную, к тесту про стресс.
Открыть тренажёрПамятка
Перед ответом на просьбу о скидке скажи себе одним предложением, что потеряешь, если человек уйдёт.
В письменном отказе ставь «нет» в первое предложение, а всего пиши не больше трёх.
Сразу после отказа в скидке назови одно конкретное действие по работе.
Запиши своё правило скидок одной строкой и отвечай по нему.
Если отказ крутится в голове больше часа, расскажи о нём одному близкому в двух-трёх предложениях.
Вопросы
Коротко и без извинений: «нет» в первом предложении, а сразу за ним следующий шаг по работе. Например: «Скидок нет. Когда вам удобно начать?» Вежливость здесь держится на спокойном тоне, длинные объяснения ей не нужны.
Не обязательно. Объяснение часто становится поводом поспорить: с причиной можно не согласиться. Если есть своё правило скидок, достаточно его назвать.
Можно поблагодарить за то, что человек ходит давно, и оставить цену прежней: «Спасибо, что вы со мной. Цена та же». Если для постоянных клиентов скидка у тебя бывает, отвечай по своему правилу.
Может уйти, и заранее этого не узнать. Многие спрашивают про скидку по привычке и спокойно остаются, услышав короткое «нет». Тот, кто приходит только за скидкой, ушёл бы при первой же более низкой цене.
К психологу можно, если страх отказать держится, несмотря на попытки, и мешает работать. К врачу нужно, если тяжесть держится неделями и мешает спать, есть и работать. Если появились мысли, что жить не хочется, к врачу нужно в тот же день.